امروزه پیشرفت‌های فنی به پلی برای ارتباط مشتریان و مرکز تلفن ها تبدیل‌شده است. شرکت‌ها از جدیدترین ابزارها برای انجام فرایندهای کسب‌وکار استفاده می‌کنند و این امر بر تجربه مشتریان تأثیر می‌گذارد. با گذشت زمان، اتفاقات جدیدی در صنعت پررونق خدمات مرکز تماس صورت پذیرفته است.
آنچه در این مقاله می خوانید:
آخرین تحولات فناوری در صنعت BPO، هر آنچه در مورد هوش مصنوعی (AI)، خودکارسازی فرآیند رباتیک (RPA)، اینترنت اشیا (IOT)، خدمات مبتنی بر فضای ابری و … است را شامل می‌شود. در حال حاضر، بیشتر تحقیقات در این زمینه، مربوط به اقدامات مدیریتی جهت به وجود آوردن یک تجربه خوب برای مشتریان است.
شرکت‌ها همچنین به دنبال آخرین تکنولوژی‌هایی هستند که بتوانند به کمک آن‌ها رضایت مشتریان را افزایش دهند. چشم‌انداز مراکز تماس بدون شک در آینده تغییرات بسیاری خواهد کرد، همان‌طور که در حال حاضر تغییرات زیادی در مقایسه با عملکردهای پیشین کسب‌وکارها ایجاد کرده است. ارتقای فناوری نه‌تنها به سود فعالان عرصه تجارت است بلکه به کمک مشتریان نیز می‌رود. بنابراین ضروری است آن بخش از فناوری‌هایی که به کسب‌وکارها امکان برتری رقابتی می‌دهد را تقویت کنیم.
پاسخ صوتی تعاملی (تلفن گویا) مرکز تلفن
تلفن‌های گویا در مرکز تلفن که یک سیستم تلفنی خودکار هستند، درواقع برای تعامل با مشتری راه‌اندازی شده‌اند و مانع از طولانی شدن صف انتظار مشتریان می‌شوند. پیش ازاین، مشتری‌ها برای حل مشکلات خود مجبور بودند در صف‌های طولانی تماس با اپراتورها منتظر بمانند. اما هم‌اکنون، با خدمات خودکار، تماس مشتریان به مناسب‌ترین کارگزار مربوطه متصل می‌شود و بدین ترتیب با تسریع در روند رسیدگی، میزان رضایتمندی مشتریان افزایش می‌یابد.
امروزه شرکت‌های بسیاری خواهان خدمات خودکار در مراکز تماس خود هستند تا بتوانند در وقت مشتریان صرفه‌جویی کرده و بدین ترتیب رضایت آن‌ها را بهبود ببخشند. فناوری تلفن گویا در پاسخ مستقیم به درخواست مشتری نیز کارآمد است.
در آینده، تلفن‌های گویا به‌تنهایی از عهده عملکردهای خودکار مشتری برمی‌آیند و روند کار را برای مشتریان راحت‌تر می‌کنند، به همین دلیل محبوب‌ترین فناوری رایج صنعت BPO هستند. تلفن گویا همان‌طور که برای حل سؤالات مشتری برنامه‌ریزی‌شده است، می‌تواند داده‌ها را نیز برای ارائه خدمات به مشتریان منتقل کند. این فناوری از منطق سیگنال صفحه‌کلید برای ارتباط مشتری و کسب‌وکار استفاده می‌کند.
مرکز تلفن مبتنی بر فضای ابری
امروزه، بیشتر شرکت‌ها از فناوری مبتنی بر فضای ابری استفاده می‌کنند. بااین‌حال، بسیاری از شرکت‌ها هنوز دانش درستی از امتیازات آن ندارند. شرکت‌ها وقتی در فناوری‌های جدید سرمایه‌گذاری می‌کنند که در آن مزایای اقتصادی خوبی باشد، به همین دلیل ضروری است که سازمان‌ها هرچه بیشتر با ارائه خدمات ابری آشنا شوند.
مرکز تلفن های مبتنی بر فضای ابری به مشاغل کمک می‌کنند تا چندین کانال ارتباطی با خدمات خودکار ایجاد کنند. کانال‌های ارتباطی ابری به‌راحتی تماس‌ها را مسیریابی می‌کنند و این اطمینان حاصل می‌شود که خودکار کردن تماس، رضایت مشتری را کم نمی‌کند.
در حال حاضر، سرویس‌های ابری با مزایای مختلفی که برای یک کسب‌وکار به ارمغان می‌آورد، به بیشترین فناوری موردتقاضا برای مراکز تماس تبدیل‌شده است. سرویس فضای ابری، مزایایی مانند دسترسی به تجزیه‌وتحلیل بسیار دقیق، داده‌های مربوط به مدت‌زمان تماس، اطلاعات قطع تماس و مدت‌زمان مکالمه را به همراه چندین مزیت دیگر ارائه می‌دهد.
فناوری مجهز به صدا (VPT)
در حال حاضر، فناوری مجهز به صوت به یک نیاز روزانه در دنیا تبدیل‌شده است. VPT مستقر بر سیری و الکسا بزرگ‌ترین این نمونه‌ها هستند. VPT به‌عنوان یک دستیار مجازی عمل می‌کند که هر روز مراکز تلفن، برای افزایش رضایت مشتریان تجاری خود بیشتر از آن‌ها استفاده می‌کنند. مطالعه‌ای که توسط مک کینزی در سال ۲۰۱۷ انجام شده است، بیان می‌دارد فناوری مجهز به صدا سبب از بین رفتن مشاغل مراکز تماس نمی‌شود بلکه باعث تغییر شکل آن‌ها به روش‌های پیشرفته‌تر می‌شود و این درنهایت، به نفع مشاغل و مصرف‌کنندگان خواهد بود.
ادغام هوش مصنوعی در تعاملات با مشتریان
برنامه‌های مبتنی بر هوش مصنوعی به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا فرایندهای خود را ساده کنند. همچنین هوش مصنوعی در بهبود تجربیات مشتریان با مرکز تلفن و شرکت‌ها نیز کمک می‌کند. مراکز تماس از برنامه‌های هوش مصنوعی برای پیگیری تماس‌ها استفاده می‌کنند، زیرا آن‌ها می‌دانند این برنامه‌ها می‌توانند بلافاصله به مشتریان پاسخ دهند.
استفاده از فناوری هوش مصنوعی، سبب بروز مشکلاتی همچون توقف تماس و از دست رفتن تماس نمی‌شود. هوش مصنوعی چندین مزیت دیگر را برای برقراری ارتباط با مراکز تماس فراهم می‌کند، به همین دلیل موردتقاضای زیاد صنعت مراکز تماس است. ازآنجاکه هوش مصنوعی به تقویت ارتباطات مشتری و کسب‌وکار کمک می‌کند، مراکز تماس نمی‌توانند از آن صرف‌نظر کنند.
دیجیتالی شدن مرکز تلفن
تحول دیجیتال سبب تغییر ساختار عملکرد کسب‌وکار شده است و نحوه عملکرد شرکت‌ها را تغییر داده است. دیجیتالی شدن، با تغییر الگوها در فرآیندهای کسب‌وکار، یک انقلاب فناوری همچون ارتباطات یک کانال همه‌جانبه، ارتباطات ماشین به ماشین، اینترنت اشیا، هوش مصنوعی و … را به ارمغان آورده است. با انقلاب دیجیتال، صنعت مرکز تلفن هیچ چاره دیگری جز سازگاری با پیشرفت‌های جدید برای بهبود تجربیات مشتریان خود نداشتند. عملکرد دیجیتال‌سازی به‌قدری فوق‌العاده است که به کارمندان در تجزیه‌وتحلیل و جمع‌آوری استراتژیک اطلاعات مربوط به تجارت کمک می‌کند.
استفاده از آنالیزها در مرکز تلفن
برای تقویت خدمات تجاری و بهبود تجربه مشتری، مشاغل باید از تجزیه‌وتحلیل داده محور استفاده کنند. بسیار خب، شما باید کنجکاو باشید اما چرا! به این دلیل که بهتر است مشکلات را با بررسی عملکردها شناسایی کنید. وقتی مشاغل با استفاده از تجزیه‌وتحلیل عملکرد کارگزاران بررسی می‌شوند، تجربه بهتری درباره نیاز مشتری و بخش‌هایی که کارگزار دچار اشتباه شده است به دست می‌آورند.
یک سازمان زمانی می‌تواند خدمات خود را افزایش دهد که نمایندگان باتجربه‌ای را در کنار خود داشته باشد و آنالیز عملکرد را مرتباً انجام دهد تا تغییرات لازم فوری انجام شود. جمع‌آوری بازخورد مستقیم مشتری از طریق نظرسنجی‌ها، تماس‌ها، ایمیل‌ها و … می‌تواند به تجزیه‌وتحلیل عملکرد کسب‌وکار کمک کند و به شما یاری دهد تا تغییرات مثبتی که باید ایجاد کنید را اعمال نمایید. مشاغل همچنین می‌توانند روش‌های جدیدی را برای کمک به ارتقای فرآیندهای تجاری در نظر بگیرند.
استفاده از ابزارهای سلف‌سرویس
مرکز تلفن ها اهمیت ابزارهای سلف‌سرویس را می‌دانند و بنابراین اطمینان حاصل می‌کنند که تجارتشان بدون هیچ مانعی ابزار موردنظر را ارائه می‌دهد. درواقع، ابزارهای سلف‌سرویس خدمات جدید ترجیحی مشتریان هستند. تحقیقات نشان می‌دهد امروزه مشتریان خدمات شخصی را به تماس با یک نماینده پشتیبانی ترجیح می‌دهند. سلف‌سرویس‌ها مجهز به آموزش تصویری و صفحات مربوط به سؤالات متداول هستند که مشتریان مجازی می‌توانند از طریق اینترنت برای رفع درخواست‌های خود از آن‌ها استفاده کنند.
بسیاری از مشتریان مشتاقانه منتظر استفاده از ابزارهای سلف‌سرویس هستند، زیرا از اینکه درخواست‌های خود را به‌تنهایی حل می‌کنند احساس رضایت دارند. این روند رو به رشد است، زیرا نیاز مشتری به انتظار در صف‌های طولانی یا دریافت پاسخ از نماینده را برطرف می‌کند. ابزارهای پیشرفته سلف‌سرویس به حل سریع‌تر مسائل کمک می‌کنند.
مکالمه دوطرفه در رسانه‌های اجتماعی
حضور رسانه‌های اجتماعی همیشه عالی بوده و برای همه مشاغل پابرجا باقی مانده است. مشتریان مکانی را می‌خواهند که بتوانند نظرات خود را به اشتراک بگذارند و هیچ مکانی نمی‌تواند کارآمدتر از اتصال کسب‌وکار به مشتریان از طریق کانال‌های رسانه‌های اجتماعی باشد. مدل ارتباطی دوطرفه روند پررونق مرکز تلفن ها در آینده است.
اگرچه با تغییر نیازهای بازار، روش کسب‌وکار برای نزدیک شدن به مکالمه در شبکه‌های اجتماعی تغییر کرده است، اما امروزه مشتریان کانالی را می‌خواهند که بتوانند از طریق اینترنت با نماینده تجارت موردنظر خود ارتباط برقرار کنند. آن‌ها می‌خواهند نماینده مستقیمی برای شنیدن نگرانی‌هایشان در رابطه با کاستی‌های تجاری شرکت داشته باشند.
امروزه مشتریان انتظار پاسخ شخصی به سؤالات خود را دارند و این روند برای افزایش رضایت مشتری به طرز حیرت‌انگیزی در آینده پیش‌بینی شده است. انتظار می‌رود در آینده بسترها و برنامه‌های بهتری برای ارتباطات شخصی مشتری و کسب‌وکار وجود داشته باشد. نظرات منفی می‌تواند یک اشکال بزرگ برای یک تجارت باشد و بنابراین برای حفظ رضایت، نیازهای مشتری با جواب مناسب به‌موقع پاسخ داده می‌شود. مرکز تلفنها باهدف تأمین نیاز مشتریان فعالیت می‌کنند، بنابراین آن‌ها مجبورند از همه کانال‌های رسانه‌های اجتماعی به‌طور مؤثر استفاده کنند تا بهترین‌ها را به مشتریان ارائه دهند.
اپراتورهای مرکز تلفن از راه دور
زمان درخشش اپراتورهای مرکز تلفن از راه دور است! مزایای انعطاف‌پذیری ساعات کاری، باعث شده شرایط خدمات در اپراتورهای تماس تلفن از راه دور را به روندی جدید تبدیل شوند که همه مراکز تماس به آن متمایل باشند. با کمک ارتباط ابری، اپراتورهای تماس از راه دور می‌توانند کارهای تجاری را پویا کنند. ازآنجاکه فناوری ابری به اپراتورها کمک می‌کند تا به تجزیه‌وتحلیل بی‌درنگ و اطلاعات مشتری برای کسب‌وکار دسترسی داشته باشند، به همین دلیل تقاضای آن در بازار افزایش‌یافته است.
جمع‌بندی:
روندهای فوق تأثیر برق‌آسایی در صنعت مرکز تلفن ایجاد کرده و همچنان نتایج برجسته‌ای را برای فرآیندهای تجاری به همراه داشته است. ادغام این پیشرفت‌ها در عملیات تجاری، نیاز روزانه است و همه شرکت‌های مرکز تماس باید این نوآوری‌ها را برای بهبود فرآیندهای خود به‌صورت عادی در نظر بگیرند.
دیدگاه شما درباره این مقاله چیست ؟