تلفن سانترال و ۵ تکنولوژی برتر که آن را توسعه می بخشند

گسترش فناوری‌های ارتباطی در بسترهایی تازه سبب ظهور دستاوردهایی نوین در تلفن سانترال شده است که می تواند بهره‌وری بسیار ایده آلی در بخش مرکز مدیریت مشتریان برای شرکت‌های بزرگ به همراه داشته باشد. مرکز پاسخگویی سازمان‌های بزرگ متشکل از چندین اپراتور است که گاهی به صورت شبانه روزی وظیفه پاسخگویی به مشتریان را دارند.

آنچه در بخش پشتیبانی اهمیت دارد، ارائه سریع و با کیفیت خدمات است و این چیزی ست که این روزها سازمان‌های بزرگ بیشتر از گذشته برای بهبود آن تلاش می کنند. در این مقاله ۱۰ تکنولوژی هوشمند و برتر را برای تجهیزات مرکز مدیریت مشتریان معرفی می کنیم که در آینده تمامی سانترال‌ها به آن مجهز خواهند شد.

سیستم توزیع کننده هوشمند تماس (ACD) در تلفن سانترال :

سیستم ACD که مخفف عبارت Automated Call Distribution است، یکی از سیستم‌هایی است که در چند سال گذشته تنها شرکت‌های بزرگ قادر به استفاده از آن بودند اما امروزه به لطف توسعه نرم افزارهای لایه باز مانند asterisk استفاده از این سیستم برای سازمان‌های کوچک نیز فراهم گردیده است. با استفاده از سیستم توزیع کننده هوشمند تماس، دستگاه سانترال قادر است با تحلیل چندین آیتم مختلف، تماس‌های تلفنی را بین اوپراتورهای مختلف بخش کنترل تماس توزیع کند.

هوشمند سازی این سیستم در در سال ۲۰۱۹ بخش تحلیل تماس بر پایه خواسته های مشتری و تخصص اوپراتورها و میزان ترافیک موجود در داخلی‌ها و بسیاری آیتم‌های دیگر را به گزینه‌های مدیریت تماس افزوده است. سیستم ACD تکنولوژی ای  است که به زودی در تمامی تلفن سانترال های ظرفیت کم و زیاد، شاهد استفاده گسترده از آن خواهیم بود.

منشی هوشمند در سیستم IVR:

مدیران و فعالان عرصه شبکه همگی با سیستم IVR که همان تلفن گویا یا منشی داخلی‌ها است، آشنا هستند. امروزه نخستین گام برای راه اندازی تلفن سانترال در سازمان‌ها برنامه ریزی داخلی‌ها و اعلام آن توسط سیستم منشی گویا است. اما آیا می دانید جدیدترین سیستم برای راه اندازی تلفن‌های سازمانی نه بر اساس صحبت منشی کامپیوتری که بر اساس کلمات مشتریان راه اندازی شده است؟

در جدیدترین دستاوردهای کامپیوتری که به زودی به صورت جهانی نیز عرضه خواهد شد، سیستم IVR به جای معرفی تک تک واحدها و داخلی‌های مربوطه که گاهی نیز به صورت چند مرحله‌ای برنامه ریزی می شوند، بر اساس آنالیز کلمات فرد تماس گیرنده، داخلی مورد نظر را پیشنهاد می کند. به این ترتیب که با استفاده از کلیدواژه‌های ذخیره شده در سیستم و تشخیص آن‌ها در کلمات مشتریان، واحد مربوطه را به آن‌ها پیشنهاد کرده و در صورت تاییدشان، مستقیماً آن‌ها را به همان واحد متصل می کنند.

این گونه سیستم تلفن سانترال زمان صرف شده مشتریان را برای وصل شدن به کارشناسان مرکز مدیریت مشتریان به حداقل رسانده و میزان رضایتمندی آن‌ها را به شکل چشمگیری افزایش می دهد.

نرم افزارهای CRM در مسیر تکامل:

نرم افزارهای جامع CRM که مخفف عبارت Customer Relationship Management یا همان مدیریت ارتباط با مشتریان است، نرم افزارهایی پیشرفته برای گرفتن گزارشات مربوط به بخش ارتباط با مشتریان هستند. اما در جدیدترین دستاوردهای تکنولوژیکی در دنیای نرم افزارها، آقای جان تاسچک (John Taschek) مدیر اجرایی کمپانی Salesforce از نرم افزاری رو نمایی کرده که با استفاده از هوش مصنوعی، توانایی‌های خارق العاده‌ای به CRM می بخشد. این نرم افزار توسعه یافته امکان دریافت استراتژی فروش شرکت و آنالیز آن را داشته و می تواند با استفاده از استراتژی فروش و پشتیبانی شرکت، برنامه‌هایی را برای تماس با مشتریان به کارشناسان فروش ارائه دهد و با دریافت بانک مشتریان، توانایی اولویت بندی بر اساس استراتژی‌های شرکت شما را نیز خواهد داشت.

به علاوه این نرم افزار توسعه یافته با استفاده از داده‌های مربوط به میزان رضایت مشتریان در تماس با واحد پشتیبانی، کار دشوار آنالیز خدمات بر اساس رضایتمندی مشتری را به صورت هوشمند انجام داده و به این وسیله، سرعت و کیفیت پشتیبانی را نیز افزایش می دهد.

هرسوالی که داری در انجمن مطرح کن

تکنولوژی VOIP برای دورکاران:

تکنولوژی VOIP که مخفف کلمه Voice over Internet Protocol است، بستری است که تماس‌های اینترنتی از طریق تلفن سانترال را بین واحدهای مختلف یک ساختمان تجاری و یا حتی دفاتر مختلف یک سازمان در شهرها و کشورهای مختلف فراهم می کند. این ارتباط داخلی تحت شبکه بسیاری از هزینه‌های داخلی سازمان‌ها را کاهش می دهد و ارتباط دیجیتالی با کیفیت و سرعت بسیار بالا را فراهم می کند. اما موضوع از آنجایی تازه می شود که شرکت‌ها اقدام به برون سپاری کارها می کنند و بخشی از امور خود را به سازمان‌هایی دیگر و یا افراد دورکار می سپارند.

کار کردن به این شیوه امروزه بسیار رایج شده و هر روز نیز به تعداد فریلنسرانی که کارهای بسیار مهمی از سازمان‌ها را از درون خانه انجام می دهند، افزوده می شود. به همین دلیل است که تکنولوژی VOIP باید فکری به حال ارتباط تحت شبکه و رایگان با این افراد نیز بکند. مهم ترین چالش برای تحقق این امر، حفظ امنیت تماس یا ارتباط است؛ چرا که شاخصه مهم ارتباط داخلی تحت وب، امنیت کامل درون سازمانی است.

امروزه پژوهشگران دانشگاه میشیگان پروتکل مکملی برای سیستم VoIP ایجاد کرده اند که این امکان را برای سازمان‌ها و دورکاران فراهم می کند تا با استفاده از یک گوشی تلفن رو میزی دیجیتال و اتصال به اینترنت ADSL در امنیت کامل به IP Phone سازمانی یک شرکت متصل گردند و به این ترتیب، با کمترین هزینه، امکان ارتباط داخلی با دورکاران نیز فراهم می گردد.

دوره آموزش سانترال پاناسونیک و ایزابل (سیپ سرور)

سیستم هوشمند تبدیل تماس‌های صوتی به ایمیل در تلفن سانترال :

یکی دیگر از پرکاربردترین تکنولوژی‌ها در آینده نزدیک، سیستم تبدیل پیام‌های صوتی به ایمیل متنی است. این تکنولوژی که از ترنسفر گوگل استفاده می کند قادر است بخشی از تماس‌ها را که به صورت پیغام صوتی یک طرفه ذخیره می شوند (به عنوان مثال بخش پیشنهادات یا انتقادات یا شکایات مشتریان) آنالیز کرده و به صورت متنی به ایمیلی مشخص ارسال نماید. این سیستم حتی قادر خواهد بود با برنامه ریزی شما بر روی آنالیز کلمات، ایمیل‌ها را موضوع بندی نیز بکند. به این ترتیب آرشیو بهتری از پیام‌های صوتی خواهیم داشت که امکان مدیریت آن‌ها نسبت به زمانی که تنها یک فایل صوتی بودند، به مراتب بهتر خواهد بود.

همانطور که می بینید، آینده تلفن سانترال بسیار درخشان است و امکانات و نرم افزارهای بسیار حرفه ای در حال اضافه شدن به مرکز مدیریت مشتریان هستند. همه روزه اخبار و اطلاعات تازه تری در این باره به گوش می رسد که هم امیدوار کننده بوده و هم چشم اندازهای بیشماری را به مدیران سازمانی نشان می دهد.