آشنایی با ساختار مرکز تلفن
در مبحث قبلی، سانترال را تعریف کردیم و اطلاعات کلی درباره سانترال به شما ارائه دادیم.
آنچه در این مقاله می خوانید:
در این جلسه قرار است ساختار انواع مرکز تلفن را بررسی کنیم تا بدانیم با چند نوع سانترال سر و کار داریم و اصلاً یک سانترال یا مرکز تلفن چه راهکارهایی را به یک شرکت یا ارگان یا سازمان ارائه می دهد تا بتواند به بهترین شکل ممکن پاسخگوی مشتریان باشد و بهترین خدمات را ارائه بدهد.
سانترال چه ساختاری دارد؟
مرکز تلفن یا سانترال معمولاً به شکل یک باکس طراحی می شود. همانطور که در مباحث قبلی گفتیم، سانترال یا مرکز تلفن می تواند یک سرور یا دستگاه باشد که در دو حالت وجود دارد:
یک سری برندها، مرکز تلفن را بصورت یک دستگاه آماده در اختیار شما قرار می دهند و یک سری برندهای دیگر این مراکز تلفن را بصورت نرم افزاری ارائه می دهند که در حقیقت نسل جدیدتری از سانترال ها به شمار می آیند.
ساختار قدیمی ترین مرکز تلفن ها با جدیدترین مرکز تلفن ها، مشابه است اما قابلیت ها، کاملاً متفاوت است، زیرساخت و پیاده سازی آنها نیز کاملاً باهم متفاوت است اما عملکرد مشابهی دارند.
برای آشنایی با مرکز تلفن یا سانترال، بهتر است از آشنایی با وظیفه و عملکرد آن شروع کنیم.
مرکز تلفن چه کاری انجام می دهد؟
اولین وظیفه ای که یک مرکز تلفن انجام می دهد این است که یک تعداد خط شهری را دریافت می کند و یک تعداد داخلی را باهم ارتباط می دهد و داخلی ها می توانند با هم مرتبط شده یا از خطوط شهری استفاده کنند.
فرض کنید در یک شرکت دو کارمند به نام آقای محمدی و آقای احمدی، دو تلفن رومیزی در اختیار دارند. پس آقای محمدی و آقای احمدی دو خط داخلی دارند که به تلفن هایشان متصل است. این تلفن ها، باهر زیر ساختی به یک مرکز تلفن وصل شده اند و این مرکز تلفن یا سانترال می تواند هر برندی باشد.
در عین حال، خطوط شهری هم انواع مختلفی دارد که باید به عنوان ورودی به سانترال وارد شود. مثلاً ۶۶۱۱۲۲۳۳ یک خط شهری آنالوگ است یا مثلاً یک خط شهری دیگر داریم مثل ۶۶۲۲۳۳۴۴ ، این دو خط شهری را وارد سانترال می کنیم و زمانیکه در سانترال نصب شوند، داخلی ها یا همان کارمندان سازمان، می توانند به آنها وصل شوند.
ابتدایی ترین کاری که سانترال انجام می دهد، این است که ارتباط بین داخلی ها و همچنین داخلی و خطوط شهری را برقرار می کند و داخلی ها هم می توانند با خودشان تماس برقرار کنند و هم از این خطوط شهری استفاده کنند.
با استفاده از مرکز تلفن می توانیم برای داخلی ها، شماره ای را لحاظ می کنیم مثلاً ۱۰۱ برای آقای محمدی و ۱۰۲ برای آقای احمدی. حالا داخلی ۱۰۱ می تواند با ۱۰۲ ارتباط بگیرد و برعکس و هریک از این ها می توانند برای تماس خارج از سازمان یا شرکت مثلاً تماس به موبایل مشتری از خطوط شهری استفاده کنند.
دوره آموزش سانترال پاناسونیک و ایزابل (سیپ سرور)همچنین اگر مشتری با آقای محمدی کار داشته باشد، به خط شهری زنگ می زند و از طریق مرکز تلفن به داخلی ۱۰۱ وصل می شود.
پس داخلی شرکت آقای محمدی را با ۱۰۱ و آقای احمدی را با ۱۰۲ می شناسند. مزیت دیگر استفاده از مرکز تلفن این است که اگر آقای احمدی خواست با آقای محمدی ارتباط بگیرد، دیگر از خطوط شهری استفاده نمی کند بلکه داخلی را شماره گیری می کند و رایگان به آن داخلی وصل می شود.
چرا به مرکز تلفن نیاز داریم؟
اگر در شرکتی باشید که فقط در یک طبقه قرار دارد و با چهار پرسنل کار می کند، اولین مسئله ای که به ذهنتان می رسد این است که می توان چهار خط شهری گرفت و به چهار پرسنل وصل کرد، پس دیگر نیازی به خرید سانترال نیست.
صرف نظر از اینکه وظایفی که در بخش قبل مطرح کردیم، ابتدایی ترین کاری است که مرکز تلفن انجام می دهد، فرض کنید ۲۰۰ کارمند در ۸ طبقه قرار داشته باشند، مطمئناً نمی توان ۲۰۰ خط شهری گرفت و به هر کارمند یک خط شهری اختصاص داد.
از طرف دیگر، اگر یک کارمند از طبقه اول بخواهد با کارمندی در طبقه هشتم تماس بگیرد، باید از خط شهری استفاده کند که هزینه بسیار زیادی دارد و اصلاً امکان پذیر نیست.
در این شرایط، باید حتماً دستگاهی باشد که ارتباط بین پرسنل و خطوط شهری را مدیریت کند و داخلی ها بتوانند به صورت رایگان با هم ارتباط برقرار کنند و برای تماس های بیرون نیز از خطوط شهری استفاده شود.
مرکز تلفن چه راهکارهایی را می تواند به ما ارائه بدهد تا بتوانیم به بهترین وجه ممکن پاسخگوی مشتریان باشیم؟
از مهمترین راهکارهایی که مرکز تلفن می تواند به ما ارائه بدهد تا بتوانیم به بهترین وجه ممکن پاسخگوی مشتریان باشیم، می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- برقراری ارتباط بین همکاران
در سازمانی که چند طبقه و چند شعبه دارد ما باید بتوانیم ارتباط بین همکاران را برقرار کنیم تا در سریع ترین زمان ممکن با همدیگر در ارتباط باشند و بتوانند کارهایشان را خیلی سریع جلو ببرند. این اولین کاری است که یک سانترال برای ما انجام می دهد.
- اشتراک گذاری خطوط شهری
سانترال می تواند یک تعداد خطوط شهری را دراختیار کارمندان قرار بدهد. مثلا اگر ۲۰ همکار داریم قرار نیست ۲۰ خط شهری داشته باشیم. ۵ الی ۶ و حداکثر ۸ خط شهری معمولا پاسخگو است. البته این در صورتی است که شرکت یا سازمان مورد نظر، مرکز تماس نباشد.
بعضی از بخش ها که مرکز تماس هستند، یک سره در حال پاسخگویی هستند که در این شرایط باید به تعداد همکاران خط شهری داشته باشند یا از سرویس های جدیدی که مخابرات ارائه می دهد استفاده کنند که می توانیم خیلی بهتر تماس ها را دریافت کنیم و پاسخگو باشیم.
- مدیریت و پاسخگویی سریع تر به تماس های ورودی با تلفن گویا
سانترال ها قابلیت برنامه ریزی دارند. مثلاً اگر یک مشتری با یکی از همکاران کار دارد می تواند مستقیم خط او را بگیرد و وصل شود. حالا یک سری مرکز تلفن ها، قابلیت های کمتری دارند و یک سری قابلیت های بیشتر دارند. به طور مثال شما می توانید برای تماس های ورودی یک پیغام خوش آمد بگذارید که اصطلاحاً می گوییم تلفن گویا.
این یکی از بهترین راهکارهایی است که می توانیم خیلی سریع تر پاسخگوی مشتریان باشیم که دیگر مشتریان منتظر نباشند تا مثلاً یکی از همکاران جواب آنها را بدهد. همان زمان که تماس برقرار می شود، پیغام برای مشتریان پخش می شود تا بتوانند به بخش یا واحد مربوطه وصل شوند و یا داخلی همکاری که نیاز دارند را مستقیم شماره گیری کنند یا حتی می توان آنها را در صف انتظار گذاشت.
- حداقل تماس های از دست رفته با صف انتظار
با استفاده از راهکار تلفن گویا و صف انتظار، مشتری شما به یک کال سنتر (مرکز تلفن) یا مرکز تماس زنگ می زند و در یک صف قرار می گیرد. این یکی از بهترین سناریوهایی است که ما می توانیم با داشتن سانترال پیاده سازی کنیم تا مشتری ها و تماس گیرنده ها در صف قرار بگیرند و به نوبت به تماس ها، پاسخ داده شود.
در غیراین صورت اگر صف انتظاری نباشد ممکن است کسی که تماس گرفته، تماس خود را قطع کند. اما با وجود صف انتظار می تواند در صف بماند تا به تماس او پاسخ داده شود.
- رضایتمندی مشتری در بخش فروش و خدمات
در واقع، مرکز تلفن، راهکار ایده آلی است برای اینکه تماس های از دست رفته را به حداقل برسانیم. تلفن گویا دقیقاً کار یک نفر یا دو نفر را در شرکت انجام می دهد.
دیگر نیازی نیست شخصی به تمام تماس ها جواب بدهد و آن ها را به واحد یا بخش های مختلف وصل کند. خود سانترال بصورت اتومات تمام تماس های ورودی را تفکیک می کند. پس راندمان یا بازدهی بالا می رود و کمترین تماس از دست رفته را خواهیم داشت. افزایش بازدهی در نهایت باعث رضایت مندی مشتری می شود.
شرکت هایی که خدمات ارائه می دهند به تمام این موارد نیاز دارند این ها جزئی از کارشان می باشد و دوست دارند که بتوانند بهترین خدمات را ارائه بدهند تا مشتریان شان برای همیشه با آنها کار کنند و در ارتباط باشند. مواردی که بیان شد، همگی راهکارهایی است که از سانترال می توانید در بخش فروش یا خدمات استفاده کنید.
هرسوالی که داری در انجمن مطرح کن- مدیریت تماس های خارجی
همانطور که گفتیم، تمام داخلی ها با برنامه ریزی که ما روی مرکز تلفن انجام می دهیم می توانند از خطوط شهری استفاده کنند. به این ترتیب اگر نیاز به تماس با مشتری یا سازمان یا تلفن همراه مشتری داشته باشند می توانند از خطوط شهری که به سانترال وارد شده استفاده کنند.
با سانترال، می توانیم این خروجی ها را مدیریت کنیم. اینکه چه داخلی هایی به چه خطوطی دسترسی داشته باشند مثلاً یک خطی را اختصاص بدهیم به یک داخلی یا مدیر عامل بتواند فقط از این خط استفاده کند یا حراست فقط به یک سری خطوط شهری دسترسی داشته باشد یا بخش فروش همیشه برای ارتباط با مشتریان از کدام خطوط شهری می تواند، استفاده کند.
دسترسی به خطوط شهری به چه معنا است؟
دسترسی به خطوط شهری به این معنی است که خطوط شهری را دراختیار پرسنل یا آن بخش قرار بدهیم. این همان تعریف دسترسی است که اصطلاحاً در مرکز تلفن می گوییم یک داخلی به خطوط مشخصی، دسترسی دارد.
یک نوع محدودیت دیگر هم داریم که می توانیم از طریق مدت زمان و شماره گیری اعمال کنیم. به عنوان مثال، داخلی های مدیریت می توانند به هر شماره ای زنگ بزنند اما داخلی های نگهبانی هر نوع شماره ای را نمی توانند شماره گیری کنند یا اگر شماره گیری کردند می توانند حداکثر یک دقیقه صحبت کنند پس انواع محدودیت ها را می توانیم روی خطوط شهری بر اساس آن سیاست هایی که کارفرما به ما اعلام می کند، اعمال کنیم.
- مدیریت هزینه ها با سانترال
با استفاده از مرکز تلفن از ۴ طریق می توان تماس های خروجی را مدیریت کرد تا هزینه کنترل شوند:
- داخلی ها به چه خطوط شهری دسترسی داشته باشند.
- بعد از دسترسی، چه شماره هایی را بتوانند شماره گیری کنند.
- بعد از شماره گیری، چه مدت زمانی بتوانند مکالمه داشته باشند.
- شیفت کاری تعریف کنیم.
- نظرسنجی و گزارش گیری با سانترال
مرکز تلفن می تواند بهترین تکنیک های خرید یا فروش را در سازمان پیاده سازی کند و اگر به درستی پیاده سازی شود می تواند وظایف دیگری مانند نظر سنجی و گزارش گیری را نیز انجام دهد.
شما می توانید یک گزارش گیری حرفه ای را در مرکزتان پیاده سازی کنید تا مشخص کنید یک داخلی در روز چند دقیقه مکالمه می کند.
در نظرسنجی می توانید نظرمشتریان را دریافت کنید و اگر اشکال یا ایرادی داشت، برایش توضیح بدهید و بتوانید خدمات را بهتر ارائه بدهید.
هدف از برپایی سانترال در شرکت یا سازمان چیست؟
هدف از برپایی مرکز تلفن فقط فراهم کردن ارتباط داخلی و تعیین اینکه از کدام خطوط شهری استفاده کنید، نیست. بلکه هدف این است که مرکز تلفن را براساس سناریویی که کارفرما از ما خواسته به بهترین شکل ممکن برنامه ریزی کنیم تا بتوانیم بهترین مدیریت را هم از لحاظ هزینه هم از لحاظ کارایی داشته باشیم.
با این روش مدیر می تواند هم هزینه های شرکت را پایین بیاورد و هم این که در آینده سناریویی را پیاده سازی کند که بتواند به بهترین روش و بهترین شکل، پاسخگوی مشتریان باشد. در نهایت می توان گفت، استفاده از مرکز تلفن میزان رضایت مندی مشتری را با مقدار قابل توجهی افزایش دهد.
جمع بندی
در این مقاله آموزشی، با ساختار کلی مرکز تلفن یا سانترال آشنا شدید و متوجه شدید راهکارهای متعددی وجود دارد که سانترال آنها را پوشش می دهد و به شرکت یا سازمان ارائه می کند که با پیاده سازی درست بتواند بهترین خدمات را به مشتری ارائه بدهد.
در بخش بعدی درباره زیر سا خت مرکز تلفن یا زیر ساخت مخابراتی صحبت می کنیم تا یاد بگیرید که پیاده سازی سانترال ها به چه صورتی است و چند مدل مرکز تلفن داریم.
سلام خسته نباشید خیلی عالیه
ممنون از شما. موفق باشید