آموزش انتقال تماس با Follow Me در مرکز تلفن ایزابل (جلسه ۵۲)

انتقال تماس با Follow Me در مرکز تلفن ایزابل

سلام به همه شما عزیزان در ادامه مبحث انتقال تماس در این بخش تصمیم داریم که در رابطه با Follow Me صحبت کنیم. همان‌طور که گفتیم Follow Me یک راهکاری برای انتقال تماس هست که البته توضیح تماس هم محسوب می‌شود.

یعنی در واقع تماس را بین یک ‌سری از Extension ها بر اساس استراتژیکی که ما مدنظرمان است توزیع می‌کند. همراه من باشید تا در رابطه با Follow Me  صحبت کنیم و نحوه عملکرد آن را برایتان توضیح بدهم.

توضیحات اولیه

دوستان مشابه بخش‌های قبل ابتدا به روی one note برویم و من یک‌ سری توضیحات اولیه را داشته باشم. اولین سوالی که پیش می‌آید این است که ما می‌خواهیم تماس را انتقال بدهیم چه فرقی می‌کند که من تماسی را که از یک داخلی به مقصد دیگر انتقال می‌دهم.

با Optional Destination که در بخش قبلی در مورد آن صحبت کردیم انجام شود یا با مثلا Follow Me  و یا با ابزارهای دیگر انجام شود.

ما با ابزارهای دیگر مانند Ring Group،Queue  و موارد دیگر فعلا کاری نداریم و فرض را بر این می‌گذاریم که نمی‌خواهیم با آنها کار کنیم.

قطعاً آنها یک ‌سری راهکارهای دیگر را به ما معرفی می‌کنند و یک‌ سری تفاوت‌هایی را با اینها دارند که کمی جلوتر در مورد آنها صحبت می‌کنیم.

اما تا این مرحله ما چهار تا انتقال تماس را به شما معرفی کردیم. یعنی با سه تا از آنها کار کردیم و مورد Follow Me  در این بخش است.

کاربرد Optional Destination

یک موقعی هست که تماس من یه یک Extension می‌آید و می‌خواهم بگویم اگر این داخلی Busy بود یا اگر بعد از یک مدت زمان مشخصی جواب ندادم یا Not Reachable بود مثلا به یک Extension دیگر، تماس انتقال پیدا کند یا مثلا یک اپلیکیشن یا برنامه دیگری اجرا شود. این را با Optional Destination به ‌راحتی می‌توانیم انجام بدهیم.

کاربرد Follow Me  

اما یک موقع هست که ما می‌خواهیم بگوییم که وقتی من تماس را جواب ندادم تماس داخل یک لیستی قرار بگیرد و داخل آن لیست یک ‌سری از Extension ها باشند که به ترتیب زنگ بخورند و یا تمام آنها با هم زنگ بخورند. یا اولین تلفنی که در دسترس هست زنگ بخورد.

یا از ابتدا شروع کند و داخلی که مشغول هست را رد کند و به اولین داخلی که آزاد هست زنگ بخورد. هدف ما در واقع این است که تماس ما از بین نرود و در اسرع وقت بتوانیم تماس مشتری را پاسخ بدهیم.

یعنی از تمام راهکارهای انتقال تماس استفاده می‌کنیم تا بتوانیم سریع‌تر پاسخ مشتری را بدهیم که Follow Me  این راهکار را به ما ارائه می‌دهد. یعنی بعد از اینکه تماس به این داخلی آمد می‌توانیم به لیستی از Extension ها بفرستیم بر اساس استراتژیکی که ما مشخص می‌کنیم چه اتفاقی بیفتد؟ تماس تقسیم شود و یا بهتر است که بگوییم توزیع شود یا Distribution شود.

به همین خاطر می‌گوییم Follow Me هم کار Distribution یا توزیع تماس را بین یک ‌سری از Extension ها انجام می‌دهد و هم از این بابت که به انتقال تماس مرتبط است ما در قسمت انتقال تماس هم آن را قرار می‌دهیم.

من در صفحه Follow Me  اینجا برایتان ساخته‌ام.

در حالت قبلی در واقع در حالت Optional Destination گفتیم که یک Extension مثلا EXT زنگ می‌خورد و یک شماره‌ای دارد فرقی نمی‌کند در سه تا وضعیت ما می‌توانیم تماس را به یک مقصد دیگری انتقال بدهیم.

آن مقصد می‌تواند مثلا یک داخلی باشد یا مثلا یک صف، پیغام و یا یک Voice Mail یا هر چیز دیگری باشد.

اما تماس یک Extension را در واقع می‌توانیم در سه حالت که No Answer، Busy یا  Unreachable باشد به یک جایی انتقال دهیم. این صحبتی بود که در بخش قبلی در مورد آن گفته شد.

در این بخش در Follow Me   با این ابزار چکار می‌کنیم؟ تماس را با ابزار Follow Me   به یک لیست از داخلی‌ها می‌فرستیم. یک‌ سری Extension اینجا داخل لیست داریم.

توزیع تماس به لیست

حالا می‌خواهیم تماس را به یک لیستی توزیع کنیم. چگونه این کار را انجام می‌دهیم؟ براساس استراتژیکی که مد نظر ما هست. با روش‌های مختلفی می‌توانیم بین آنها تقسیم کنیم. این یکی از تفاوت‌های Follow Me   در واقع با Optional Destination است. یک‌ سری موارد دیگر هم هست.

من ابتدا خود ابزار Follow Me را نحوه کانفیگ اولیه‌اش را به شما آموزش می‌دهم و دوباره در رابطه با تفاوت‌های آنها صحبت می‌کنیم. می‌خواهم به‌ صورت اصولی لمس کنید که دقیقاً فرق انتقال تماس در وضعیت بالا با Follow Me   چیست و چه زمانی ما باید Follow Me  را استفاده کنیم.

کانفیگ اولیه

به روی مرکز تلفن خود برویم. دوستان من یک توضیح اولیه را در رابطه با Extension ها در چند ویدئوی قبلی ارائه دادم و در رابطه با Extension ها صحبت کردیم و گفتیم بسیاری از بخش‌های مرکز تلفن خود را می‌توانیم نامبری را به‌عنوان  Extension Number تعریف کنیم و اگر به خاطر داشته باشید گفتیم که IVR جزء بخش‌هایی است که Extension ندارد و با Misc Application می‌توانیم یک Extension خاصی را به آن اختصاص دهیم.

حالا Follow Me  هم همین است و Extension ندارد و Follow Me دقیقاً روی Extension ها روی داخلی‌ها ساخته می‌شود. یعنی شما اگر ده تا داخلی داشته باشید در این بخش روی Follow Me   که کلیک کنید ده تا داخلی را شما اینجا می‌بینید و برای تمام اینها به ‌صورت اولیه Add گذاشته است.

زمانی که یک عدد از آنها را اضافه کنید و Follow Me را برایش بسازید آن Add  به Edit تبدیل می‌شود. روی اپراطور پنل من داخلی ۵۰۰، ۵۰۱ و ۵۰۲ را دارم که ۵۰۰ و ۵۰۱ را روی Bria گذاشتم و ۵۰۲ هم روی تلفن روی میز من هست.

به روی Follow Me  برویم. مثلا من می‌خواهم برای ۵۰۰ یک Follow Me  بسازم. ۵۰۰ را اینجا انتخاب می‌کنم بعد از اینکه تنظیمات را اینجا ذخیره کنم این Add به Edit تبدیل می‌شود. یعنی ما Follow Me  را روی ۵۰۰ ساختیم.

نکته مهم در ساخت Follow Me  برای یک داخلی

اولین نکته‌ای را که قبل از اینکه بخواهم بسازم می‌خواهم به شما بگویم این است که در قسمت Optional Destination ما انتقال تماس بر اساس سه تا وضعیت می‌دادیم. اما در Follow Me  ما نمی‌توانیم بگوییم که اگر آن داخلی مثلا Busy بود یا Not Reachable بود تماسش انتقال پیدا کند.

چنین گزینه‌ای را به‌ صورت مستقیم نداریم و قاعدتا فقط در حالت No Answer معنا و مفهوم پیدا می‌کند. یعنی شما فقط در حالت No Answer هست که می‌توانید تماس را بر اساس لیستی بر اساس آن استراتژیکی که ما مشخص می‌کنیم با استفاده از ابزار Follow Me  توزیع کنید.

گزینه‌های ساخت Follow Me  

اولین گزینه‌ای که داریم اینجا چیزی به نام Description یا ساخت Extension نداریم چرا؟ چون Follow Me  روی داخلی ساخته می‌شود. یک گزینه‌ای داریم به ‌نام Initial Ring Time زمان زنگ‌خوری اولیه است. مثلا من می‌خواهم بگویم ۵۰۰ را بعد از ۳۰ ثانیه یا ۵ زنگ اگر داخلی ۵۰۰ جواب نداد به داخلی ۵۰۱ و داخلی ۵۰۲ برود.

در وان‌نوت لیست نهایی خود را انتخاب می‌کنیم. لیستی که شما Extension را می‌گذارید دقیقاً گزینه Follow Me List است.

این Ring Time اولیه چه می‌گوید؟ می‌گوید اول خود ۵۰۰ چند ثانیه زنگ بخورد که بعد به این لیست انتقال پیدا کند. بر اساس ثانیه است و مثلا روی ۵ ثانیه می‌گذاریم. می‌گوییم بعد از ۵ ثانیه بر اساس استراتژیکی که جلوتر قرار است در مورد آن صحبت کنیم ۲۰ ثانیه ۵۰۱ زنگ بخورد این کانفیگ اولیه می‌شود و بعد Submit می‌کنیم و Apply می‌زنیم.

الان چه اتفاقی می‌افتد؟ داخلی ۵۰۰ ادیت می‌شود یعنی روی ۵۰۰ ما Follow Me  داریم.

وقتی که باز کنیم اینجا می‌بینیم. چه اتفاقی می‌افتد؟ می‌گوید Initial Ring Time برای خود داخلی یعنی داخلی ۵۰۰، ۵ ثانیه است و ۵ ثانیه زنگ می‌خورد. با این استراتژی ۲۰ ثانیه تماس بین لیستی که اینجا هست توزیع می‌شود.

لیست ما یک داخلی هست که می‌تواند مجموعه‌ای از داخلی‌ها باشد. اما برای آزمایش چون ۵۰۱ را فعال داریم روی ۵۰۱ گذاشتیم و ۲۰ ثانیه ۵۰۱ زنگ می‌خورد. بعد از اینکه زنگ خورد چه اتفاقی می‌افتد؟ به Destination If No Answer می‌رود. این به‌ صورت پیش‌فرض این پایین هست که به ما می‌گوید و ما می‌توانیم هریک از گزینه‌های دیگر را به دلخواه انتخاب کنیم.

مثلا بگوییم بعد از ۲۰ ثانیه اگر ۵۰۱ جواب نداد به کدام داخلی یا صف و یا Ring Group برود. terminate بشود یا خیر یا Voice Mail یا DISA و یا هر چیز دیگری هریک از این اپلیکیشن‌ها را در اینجا می‌توانیم استفاده کنیم که قبلا با آنها کار کردیم.

من آن را Submit می‌کنم و در نهایت Apply می‌زنم.

حال به روی Operator Panel برویم و با ۵۰۲ به ۵۰۰ زنگ بزنیم می‌بینیم که ۵۰۰ برای ۵ ثانیه زنگ می‌خورد و بعد به ۵۰۱ انتقال پیدا می‌کند.

معنا و مفهوم Follow Me در انتقال تماس

پس ما Follow Me را اجرا کردیم. تماس را من انتقال دادم و نمی‌توانم بگویم که مثلا اگر مشغول بود انتقال پیدا کند. آن حالت مشغول بودن یا Unreachable مخصوص Optional Destination است و Follow Me بیشتر برای حالت No Answer بودن معنا و مفهوم دارد چون Ring Time اولیه دارد.

حال ما می‌توانیم Ring Time اولیه آن را کم کنیم یا روی صفر بگذاریم که اگر روی صفر بگذاریم و  Ring Strategy را روی حالت ring all  بگذاریم و Submit کنیم. انتظار می‌رود که ۵۰۰ اصلاً زنگ نخورد و مستقیم به ۵۰۱ برود چون Initial Ring Time در واقع صفر است و می‌توان گفت که Forward All شده است.

در حد دو ثانیه زنگ خورد و به ۵۰۱ رفت. به دلیل آنکه Ring Strategy روی ورژن دو است. اگر روی حالت Ring all بگذاریم که ورژن ۲ نباشد ۵۰۰ را که شماره‌گیری کنیم درجا ۵۰۲ زنگ می‌خورد.

پس اینها توضیحات Follow Me بود که یک Initial Ring Time مشخص کردیم و Ring Strategy که قابل تغییر است اما در مورد این گزینه زیاد صحبت نکردیم. Ring Time (max 60 sec) در واقع Ring TIME هست که روی Extension ها تماس در حال توزیع است و قبلی Ring Time اولیه بود.

گزینه Extension Quick Pick برای این است که از لیست آن بتوانیم داخلی‌های خود را سریع‌تر انتخاب کنیم و در مورد Destination If No Answer هم صحبت کردیم. به روی Follow Me برویم. در رابطه با گزینه‌های بعدی و نوع توزیع تماس چون توضیحات اولیه آنها زمان‌بر است در بخش بعدی صحبت خواهد شد.

اما ما در دوره جامع ایزابل تمام Ring Strategy ها را به ‌طور کامل و جداگانه بررسی کردیم. اینکه توزیع تماس‌ها به‌ چه ‌صورتی است و تمام موارد را گفتیم. در این بخش هدف این بود که شما را با Follow Me آشنا کنیم و تفاوت‌ها و ساختار Follow Me را با نوع انتقال تماس‌های دیگر بررسی کنیم.

به سراغ بخش بعدی آموزش برویم که می‌خواهیم در رابطه با Ring Strategy صحبت کنیم و یک جمع‌بندی نهایی هم از Follow Me داشته باشیم.

مقالات آموزشی سانترال پاناسونیک

ویدیوهای آموزشی رایگان

ما را در اینستاگرام دنبال کنید…