مرکز تماس اخیراً تحول سریعی را تجربه کرده است، زیرا در بحبوحه همه‌گیری بیماری Covid-19 با افزایش گسترده‌ای از تقاضا جهت تماس‌های مخابراتی مواجه شده است. با اشتغال چندمیلیونی افراد در صنعت مراکز ارتباطی، این صنعت، یکی از مهم‌ترین ارکان اقتصادی هستند.
آنچه در این مقاله می خوانید:
بیماری همه‌گیر Covid 19 باعث ایجاد یک تغییر عظیم در مدل عملیاتی مراکز تماس شده است، زیرا وجود فاصله‌های اجتماعی و نیازهای شغلی در خانه، همراه با افزایش حجم تماس با نهادهایی مانند ارائه‌دهندگان خدمات بهداشتی، آژانس‌ها و همچنین تماس‌های شخصی افراد با یکدیگر، آن‌ها را تحت‌فشار جدی قرار داده است. درواقع این همه‌گیری یک کاتالیزور برای رشد تعداد سازمان‌های بخش خصوصی و دولتی جهت انتقال وضعیت مراکز تماس از حالت متمرکز به یک مدل CCaaS مبتنی بر فضای ابری شده است.
سانترال چیست و چه کاربردی در محیط دارد؟
سال گذشته گارتنر جهانی پیش‌بینی کرده بود که CCaaS استراتژی مطلوب ۵۰٪ مراکز ارتباطی تا سال ۲۰۲۲ است، اما اتفاق فعلی نشان دهنده یک افزایش پنج برابری نسبت به سال ۲۰۱۹ است.
مهاجرت سریع به CCaaS
بیش از ۱۵ سال است که CCaaS با قابلیت پشتیبانی از فضای ابری به تقریباً ۱۰۰۰ شرکت بزرگ و آژانس دولتی در سراسر اروپا، آسیا-اقیانوسیه و ایالات‌متحده ارائه می‌شود. دراین‌بین، صنعت مرکز تماس در پاسخ به افزایش تقاضا برای خدمات ابری، با رشد متوسط ۲۵٪ در سال، برای ۵ سال گذشته مواجه بوده است. اکنون از زمان شیوع بیماری Covid-19 شاهد افزایش سرعت مهاجرت سازمان‌ها به مدل CCaaS هستیم.
قبلاً در حوزه IT سیاست‌ها بر این بود که تغییرات آهسته، یک تصمیم با کیفیت است، اما Covid-19 تصمیم‌گیرندگان را مجبور به حرکت سریع کرد. نگرش‌ها از “ما با آن راحت نیستیم” به “تا زمانی که دلیلی برای انجام ندادن این کار وجود نداشته باشد، این کار را انجام می‌دهیم.” تغییر کرد.
مرکز تماس و تحولات سریع در CCaaS
تصمیماتی که تا قبل از Covid-19 تصویب آن‌ها دو سال طول می‌کشید اکنون طی چند روز اتخاذ می‌شوند. نگرانی‌هایی که برای استفاده از CCaaS وجود داشت خلأهای امنیتی در بخش مالی بود درحالی‌که شواهد بسیاری نشان می‌داد این فضای ابری کاملاً ایمن است. دراین‌بین، رمزگذاری چند سطحی، احراز هویت دو عاملی و ارتباط امن وب که امکان ارتباط مستقیم و تبادل داده بین مرورگرها را فراهم می‌کند، همگی از جمله اقدامات امنیتی بود که با موفقیت از طرف بانک‌ها و سازمان‌های دولتی برای مشتریان CCaaS ارائه شد. اخیراً در فضای پیش آمده امکان انتقال مراکز تماس به فضای ابری با یک محیط کار از راه دور امن نیز فراهم شده است.
خدمات حیاتی مرکز تماس
تیم‌های مرکز تماس در خط مقدم تماس‌های مربوط به Covid-19 قرار دارند. این تماس‌ها مربوط به خدمات اورژانس، کمک‌های پزشکی غیر اضطراری، پیگیری تلفنی حال بیماران و… است و همچنین در این شرایط تعداد افرادی که به دنبال دریافت خدمات غیرحضوری از سازمان‌ها هستند ده‌ها هزار نفر افزایش می‌یابد. با این روند، مراکز خدمات مخابراتی می‌بایست بتوانند یک پیاده‌سازی سریع و یکپارچه در سیستم‌های IT موجود داشته باشند بدون آنکه سرویس‌ها یا امنیت شبکه آسیب برسانند. گویا به‌طور شگفت‌آوری برخی از عوامل اجرا کننده CCaaS، با رشد تقاضا، به‌شدت در تلاش هستند. در این امر، داشتن قدرت مالی مناسب و همچنین تخصص فنی، ارتقای سیستم‌ها و اجرای فرآیندهای لازم برای تأمین تقاضای روزافزون مشتری‌ها بسیار حیاتی است.
محرک‌های مختلف
هم‌زمان با افزایش تقاضا، شاهد افزایش حجم تماس‌ها و تبلیغات از طرف ارائه‌دهندگان خدمات عمومی و خرده‌فروشان مواد غذایی از طریق تماس یا کانال‌های دیجیتال و شبکه‌های اجتماعی هستیم. از طرفی هرچند شرکت‌های تفریحی و آژانس‌های مسافرتی، کاهش چشمگیری در تجارت دارند، اما به هر نحو مجبور هستند حجم زیادی از تماس‌ها جهت لغو یا بازپرداخت هزینه‌های سفر را مدیریت کنند. رانندگان تاکسی‌های اینترنتی و بی‌سیم نیز همان مشکل را دارند.
با افزایش صف تماس‌های ناموفق مشتریان، موجی از ناامیدی و بلاتکلیفی، استرس و اضطراب شکل می‌گیرد. اگرچه مقیاس زیرساختی بزرگ مرکز تماس این امکان را می‌دهد، اما ما افزایش ظرفیت صف‌بندی را به‌عنوان راه‌حل نمی‌بینیم، بلکه روش‌های دیگری مانند “عوامل ماشینی” را برای حل این مشکل پیشنهاد می‌کنیم.
ظهور اتوماسیون
عوامل ماشینی نوعی خدمات خودکار هوشمند با استفاده از هوش مصنوعی است که تعاملات را با استفاده از مکالمات صوتی یا متنی به روشی مشابه انسان فراهم می‌کند. عاملان دستگاه‌های صوتی از “پردازش زبان طبیعی” (NLP) استفاده می‌کنند که این سیستم‌ها را قادر می‌سازد زبان را مانند انسان درک کنند. محبوبیت بسیار زیاد دستگاه‌های فعال صوتی مانند الکسا یا سیری باعث شده است که استفاده از این نوع چت ربات‌ها با اقبال بیشتری مواجه شوند.
پیش‌بینی می‌شود بازار جهانی چت ربات سالانه تقریباً ۳۰ درصد رشد کند و تا سال ۲۰۲۴ به ۹.۴ میلیارد دلار برسد. از دیگر پیشرفتهای فناوری هوش مصنوعی می‌توان به مواردی از قبیل تشخیص احساسات، امکان درک بهتر اهداف مشتری و برخورد مؤثر آن‌ها با افراد اشاره کرد. علاوه بر سود مشتریان، عوامل ماشینی، نیروی انسانی در مرکز تماس را از انجام کارهای تکراری آزاد می‌کنند و آن‌ها را قادر می‌سازد مکالمات شخصی‌تری را ارائه دهند.
مرکز تماس و مزایای CCaaS
راه‌کارهای CcaaS با قابلیت پشتیبانی از فضای ابری می‌توانند مزایای بی‌شماری ازجمله مقیاس‌پذیری عملیاتی و انعطاف‌پذیری بیشتر را به همراه داشته باشند. مزایایی همچون یکپارچه‌سازی بدون خطا با سیستم‌های موجود، دیدگاه واحد از مشتریان در همه کانال‌های تماس، توانایی استخراج نکات قابل‌اجرا و زمان‌بندی کارآمدتر در کنار یک محیط با آگاهی بیشتر از هزینه‌ها، می‌توانند صرفه‌جویی قابل‌توجهی به همراه داشته باشند.
قوانین فاصله اجتماعی و نگرانی‌های بهداشتی، فشار بر شرکت‌ها برای ارائه فرصت‌های کار در خانه را افزایش داده و در این شرایط، راه‌کارهای مبتنی بر فضای ابری می‌توانند این امر را تسهیل کنند. تحقیقات اخیر دانشگاه استراتکلاید در مورد تقریباً ۳۰۰۰ کارگر مرکز تماس انگلستان نشان داد که دوسوم از آن‌ها درخواست کار از خانه را داده‌اند اما فقط به ۴٪ آن‌ها اجازه داده شده است. درواقع، این همه‌گیری بیماری نشان داد که چگونه می‌توان به‌طورکلی از فناوری و به‌طور خاص از CcaaS به‌عنوان اهرمی برای پاسخگویی مؤثر به تقاضای بی‌سابقه از مراکز تماس استفاده کرد. این اتفاق سازمان‌ها را مجبور به پاره کردن کتاب قانون کرده است.
دیدگاه شما درباره این مقاله چیست ؟