مارک جکسون، مدیر صنعت، مخابرات و رسانه در Pegasystems ، به بررسی تأثیر هزینه هوش مصنوعی در مخابرات برای مشترکان می‌پردازد.
آنچه در این مقاله می خوانید:
آیا هوش مصنوعی به کار رفته در تلفن‌های همراه برای مشتری هزینه دارد؟
عرصه استفاده از شبکه‌های ۵G تجاری به سرعت در حال افزایش است. ایالات‌متحده و کره جنوبی برخی خدمات این شبکه را از قبل راه‌اندازی کرده‌اند و هم‌اکنون آزمایشات اولیه بر روی G5 در سراسر انگلیس، در ایستگاه New Street بیرمنگام و گلستونبری در حال انجام است. در نتیجه، صنعت مخابرات در سراسر جهان در آستانه یک تحول عظیم است.
به‌کارگیری هوش مصنوعی در مخابرات
اجرای شبکه‌های ۵G مستلزم سرمایه‌گذاری قابل‌توجهی از سوی سازمان‌ها است که این مسئله منجر به اتخاذ استراتژی‌های قابل‌ملاحظه‌ای برای کاهش هزینه‌های سازمان‌ها شده است. در بعضی شرکت‌های مخابراتی، فروش برخی از دارایی‌ها برای جمع‌آوری پول نقد مورد نیاز یک کار ساده است. اما برای سازمان‌های فاقد این انعطاف‌پذیری، کاهش نیروی کار می‌تواند تنها گزینه باشد که غالباً این جایگزینی کارکنان با به کارگیری هوش مصنوعی در مخابرات انجام می‌شوند. در سال گذشته، بزرگ‌ترین ارائه‌دهندگان خدمات در این عرصه از جمله BT ، Telecom Italia ، Deutsche Telekom و Telstra اعلام کرده‌اند که باید ۳۵۰۰۰ شغل را از بین ببرند تا بتوانند حداقل بخشی از بودجه خود را برای سرمایه‌گذاری در صنعت ۵G افزایش دهند.
مسیر اشتباه شرکت‌های مخابراتی در دیجیتالی شدن
شرکت‌های مخابراتی، پیش‌ازاین و هم‌زمان با برنامه‌های ۵G، در حال حرکت به سمت تحولات دیجیتال بوده‌اند. در حال حاضر، سرمایه‌گذاری‌ها به سمت کانال‌های ارتباطی مدرن مانند چت باتها و دستیارهای صوتی می‌رود. اگرچه استفاده از هوش مصنوعی در مخابرات برای ارائه خدمات بهتر به مشتری و کمک به کاهش کارکنان طراحی شده‌اند، اما در حقیقت شرکت‌های مخابراتی با این کار برای خود یک پشتیبان ایجاد کرده‌اند. اغلب این شرکت‌ها این کانال‌ها را بسیار دوست دارند، اما بسیاری از آن‌ها اصلاً به این فکر نکرده‌اند که آیا این کانال‌ها برای مشتریان مناسب است یا خیر.
حتی در برخی از برنامه‌ها، شرکت‌ها این خدمات را بسیار بد پیاده‌سازی کرده‌اند. اگرچه این فناوری‌ها می‌توانند خود را با وظایف ساده‌ای مانند سؤالات مربوط به پرداخت قبض سازگار کنند، اما به محض اینکه سؤالی فراتر از یک کار ساده می‌رود، ارتباط مشتری بلافاصله قطع می‌شود. در این حالت، واضح است که شرکت‌های مخابراتی در سراسر دنیا به روش اشتباه به سمت دیجیتالی شدن پیش می‌روند.
شرکت‌های مخابراتی بی‌هدف در مسیر تحول دیجیتال
عجله و سرعت برای استفاده از کانال‌های هوش مصنوعی در مخابرات دو تأثیر منفی به همراه دارد؛ اول اینکه، مشتریان در تلاش‌اند تا بدانند که در وهله اول به کدام کانال مراجعه کنند تا پاسخی کارآمد و به موقع دریافت کنند که این کاملاً یک قمار است. به نظر می‌رسد بسیاری از شرکت‌های مخابراتی، به سرعت به سراغ برنامه‌های تحول دیجیتال می‌روند چراکه آن‌ها نگران هستند از کشتی فناوری‌های جدید جا بمانند.
اما در واقع، کاری که باید انجام دهند این است که چشم‌انداز طولانی مدت داشته باشند و مطمئن شوند که برنامه‌های استراتژی و تحول دیجیتال آن‌ها کاملاً منطبق بر یکدیگر است. در غیر این صورت در وضعیتی قرار خواهند گرفت که طی آن در فناوری‌های جدید بی‌دلیل و بدون هدف سرمایه‌گذاری کرده‌اند. ما از قبل هم شاهد چنین اتفاقی بودیم و برخی اپراتورها با برخی اپراتورهای دیگر ادغام شدند و یا حتی برنامه‌های تلفن همراه خود را حذف کردند. همچنین شاهد این بودیم که برنامه‌هایی که در ابتدا به سرمایه‌گذاری قابل توجهی احتیاج داشتند، در برخی موارد پا گذاشتن در آن تنها سبب هدر دادن پول بوده است.
ضربه به مشتری در نتیجه عدم توجه به تدوین درست مسیر تحول
امروزه، خدمات هوش مصنوعی در مخابرات در حال ارائه از شرکت‌های مختلفی است که این روند می‌تواند فرآیندی گیج‌کننده برای مشتریان باشد. اگر یک مشتری از طریق یک کانال با یک شرکت مخابراتی در ارتباط باشد، اما در نیمه‌راه متوجه شود که آن‌ها نمی‌توانند به خوبی پاسخ او را بدهند، در این صورت با وضعیت ناامیدکننده‌ای مواجه می‌شود و طی آن به دنبال کانال مناسب دیگر می‌رود که بتواند مشکل خود را حل برطرف نماید.
این امر اغلب منجر به این می‌شود مشتریان مجبور شوند تمام اطلاعات خود را مجدداً وارد کنند که این مسئله باعث اتلاف وقت و انرژی آن‌ها می‌شود. با ورود مقررات جدید تغییر خودکار که به‌زودی در انگلیس راه‌اندازی می‌شود، برای مشتریان راحت‌تر است حتی بدون اطلاع از شرکت مخابراتی از آن خارج شود. دلیل به وجود آمدن این وضعیت این است که شرکت‌های مخابراتی به جای فکر کردن به ارائه خدمات مشتریان به صورت کلی، تمرکز خود را بر روی راه‌حل‌های نقطه‌ای معطوف کرده‌اند. به عنوان نمونه، ورود GDPR بدان معنا بود که آن‌ها هدف بسیار ویژه‌ای دارند که بخواهند به آن برسند. چنین راه‌حل‌هایی به طور ناخواسته به معنای نادیده گرفتن خواسته اصلی مشتری بوده است.
چگونگی استفاده بهینه از خدمات هوش مصنوعی در مخابرات برای مشتریان
دومین اشکالی که در تحولات دیجیتال بی‌هدف به وجود می‌آید این است که درحالی‌که ربات‌های چت و سایر تجهیزات می‌توانند تماس‌های ساده را راه بیندازند، درخواست‌های پیچیده‌تر باید از طریق مرکز تماس هدایت شود. این سبب می‌شود میانگین زمان مدیریت تماس بالا رود و کارکنان برای دستیابی به اهدافی که قبلاً با سهولت به آن‌ها می‌رسیدند دچار مشکل شوند.
در کنار این مسئله این حقیقت وجود دارد که شرکت‌های مخابراتی، با کاهش ۲۰ درصدی نیروی کار مواجه هستند. بنابراین طبیعتاً کارکنان نمی‌توانند به راحتی با این شرایط جدید کنار بیایند، در نتیجه از انجام کارهای روزمره خود باز می‌مانند. این امر بر خدمات مشتری نیز تأثیر می‌گذارد. درحالی‌که هوش مصنوعی در مخابرات مدیریت مشتری را ارزان‌تر کرده است، اما به طور کلی تجربه مشتری را بهبود نمی‌بخشد.
برای حل این مشکل، شرکت‌های مخابراتی باید کانال‌های خود را با نصب فناوری انعطاف‌پذیر که پلی میان سیستم‌های موجود است، متحد کنند تا بتوانند مشتریان را برای دستیابی به نتایج مورد نظر در کانال مربوطه راهنمایی کنند. در این صورت، با استفاده از همین سیستم‌ها و هوش برای راهنمایی خدمات مشتری، می‌توان بهترین کار را در کوتاه‌ترین زمان ممکن انجام داد به این معنی که مشتری و کارمند هر دو سود ببرند و درعین‌حال به سازمان اجازه دهد بین مقرون‌به‌صرفگی و تجربه مشتری یک تعادل برقرار نماید.
دیدگاه شما درباره این مقاله چیست ؟