ویژگی های مرکز تلفن سیرا نسخه ۲.۴.۰ (جلسه ۱)

ویژگی های مرکز تلفن سیرا نسخه ۲.۴.۰ : راهنمای جامع ویژگی ها و قابلیت های پیشرفته

در ادامه ویدیوی قبلی که در آن به بررسی قابلیت‌های مهم مرکز تلفن سیرا پرداختیم، در این بخش قصد دارم با جزئیات بیشتری، ویژگی‌های مرکز تلفن سیرا نسخه ۲.۴.۰ را برای شما شرح دهم.

حال به نرم‌افزار OneNote مراجعه می‌کنیم؛ من قبلاً یک فایل PDF کامل و جامع درباره نسخه ۲.۴.۱ سیرا آماده کرده‌ام که شامل توضیحاتی مفصل‌تر است. برخی موارد در بخش قبلی مطرح شده‌اند و در ادامه قصد دارم درباره قابلیت‌های خاص‌تر مرکز تلفن سیرا صحبت کنم.

پایداری و توسعه نرم‌افزار

در زمینه پایداری و توسعه نرم‌افزار که پیشتر اشاره شد، در محیط نرم‌افزار سیرا امکان ارتباط مستقیم با تیم پشتیبانی فراهم شده است. شما می‌توانید بدون نیاز به محیط مجزا، در همان بخش اجرایی نرم‌افزار، تیکت پشتیبانی ثبت نمایید.

ماژول‌های حرفه‌ای سیستم

در بخش ماژول‌های حرفه‌ای باید اشاره کرد که مرکز تلفن سیرا دارای سیستم نظرسنجی یکپارچه است. دقیقاً در همان بخشی که تنظیمات صف انجام می‌شود، می‌توانید تنظیمات مربوط به نظرسنجی را مدیریت کنید. همچنین گزارش‌گیری کاملی از عملکرد هر اپراتور یا هر صف در دسترس شما قرار دارد.

یکی از نکات بسیار مهم که در ویدیوی قبلی اشاره‌ای به آن شد، قابلیت محدودسازی محتوای گزارش‌هاست؛ به مثالی اشاره کردم که مثلاً اپراتور ۱۰۱ تنها قادر است نتایج نظرسنجی مربوط به خود را مشاهده نماید و دسترسی به اطلاعاتی مثل شماره تماس‌دهنده یا نمره داده شده را نداشته باشد.

مدیریت دسترسی و محدودیت‌های هوشمند

مرکز تلفن سیرا برای تمام بخش‌ها، سیستم دسترسی و لایه‌بندی هوشمند را فراهم کرده است؛ از جمله برای بخش نظرسنجی، گزارشات پیشرفته، ضبط مکالمات و سایر قسمت‌ها. شما می‌توانید انواع محدودیت‌ها را به دلخواه تعریف کنید.

این موضوع به طور خاص مشکلاتی را که در مرکز تلفن ایزابل وجود داشت، برطرف کرده است؛ در آنجا یک کاربر با دسترسی به ضبط مکالمات می‌توانست تمامی مکالمات را مشاهده کند، اما در مرکز تلفن سیرا می‌توانید دسترسی‌ها را کاملاً تفکیک کنید.

تعریف سوپروایزرها

شما می‌توانید محدودیت‌هایی تعریف کنید که مثلاً هر اپراتور فقط قادر باشد ضبط مکالمات خود را ببیند. همچنین می‌توانید افرادی را به‌عنوان سوپروایزر تعریف کرده و به آن‌ها اجازه دهید تا ضبط مکالمات کل تیم فروش یا گزارش‌های کامل صف تماس‌ها و تماس‌های از دست رفته را مشاهده نمایند.

در بخش‌های بعدی آموزش به جزئیات بیشتری در این رابطه خواهم پرداخت. به عبارتی، سیستم نظرسنجی مرکز تلفن سیرا نسخه ۲.۴.۰  امکان ارائه گزارش تحلیلی از عملکرد اپراتورها را به صورت اختصاصی فراهم کرده است.

سیستم تماس‌گیر خودکار

مرکز تلفن سیرا امکان اجرای کمپین‌های صوتی را نیز داراست؛ به عنوان مثال می‌توانید تعیین کنید که در ساعت ۸ شب برای ۲۰ مدیر بخش‌های مختلف یک پیام صوتی پخش شود.

همچنین پس از پایان کمپین، گزارش جامعی از تماس‌های انجام شده در اختیار شما قرار می‌گیرد که شامل تعداد پاسخ‌دهندگان، کسانی که بلافاصله تماس را قطع کرده‌اند یا مدت زمانی که به پیام گوش داده‌اند، می‌شود.

مسیریابی تماس‌گیرندگان به آخرین اپراتور

یکی از پرکاربردترین ماژول‌های مرکز تلفن سیرا، قابلیت مسیریابی تماس گیرنده به آخرین اپراتور است که قبلاً با آن ارتباط داشته است. مثلاً اگر مشتری هفته گذشته با اپراتور ۱۰۰۱ صحبت کرده باشد و اکنون تماس بگیرد، سیستم ابتدا اطلاع می‌دهد و از تماس‌گیرنده می‌پرسد که آیا می‌خواهد با همان اپراتور ارتباط برقرار کند یا خیر. در صورت تأیید، تماس به اپراتور ۱۰۰۱ منتقل می‌شود.

این ویژگی از اتلاف وقت و سردرگمی مشتریان جلوگیری کرده و موجب می‌شود تماس‌ها به سریع‌ترین شکل ممکن به مقصد درست متصل شوند.

سیستم شنود حرفه‌ای

مرکز تلفن سیرا از سیستم شنود حرفه‌ای برخوردار است که امکان ایجاد تعداد نامحدودی کد شنود (Spy) را به شما می‌دهد. شما می‌توانید برای هر کد رمز عبور تعیین کنید و مشخص سازید که این قابلیت برای کدام کاربران فعال باشد.

همچنین امکان شنود به سه شکل مختلف فراهم است: به صورت زمزمه (whisper)، کنفرانسی یا صرفاً گوش دادن (listen only). این قابلیت قابلیت مدیریت و کنترل حرفه‌ای روی کدهای شنود را با حفظ حریم خصوصی فراهم می‌کند.

مدیریت حافظه و فایل‌های صوتی

در بخش مدیریت تماس و دسترسی‌ها، امکاناتی برای مدیریت فایل‌های صوتی ضبط شده ارائه شده است. شما می‌توانید تعیین کنید که وقتی حافظه دیسک به درصد مشخصی (مثلاً ۸۰٪) رسید، پاک‌سازی خودکار بر روی فایل‌های قدیمی اجرا شود.

این پاک‌سازی می‌تواند به صورت زمان‌بندی شده انجام شود؛ مثلاً هر دو ساعت یا روزی یکبار. پیش‌فرض سیستم روزی یکبار است که معمولاً منطقی و کافی به نظر می‌رسد، اما بسته به حجم تماس‌ها در سازمان می‌توانید آن را تغییر دهید.

نمایش و ردیابی تماس‌های آنلاین و آفلاین

شما قادر هستید تمامی تماس‌ها را در مرکز تلفن سیرا ردیابی و مشاهده کنید. پس از نصب نرم‌افزار و راه‌اندازی بخش مانیتورینگ (دیده‌بان)، می‌توانید به طور دقیق مشاهده کنید که کدام داخلی به کدام صف تماس داشته، چه کسانی در حال مکالمه هستند، مدت زمان انتظار تماس‌ها در صف و بسیاری اطلاعات دیگر را دریافت نمایید.

این نرم‌افزار علاوه بر شماره تماس، زمان تماس، تلفن‌های پشت خط و وضعیت زمان انتظار را نیز نمایش می‌دهد و گزارش‌های جامع از وضعیت ترانک‌ها و صف‌ها در اختیار شما قرار می‌دهد. این ویژگی باعث ایجاد محیطی جامع برای مانیتورینگ تماس‌ها با تکنولوژی پیشرفته شده است.

ایجاد دسترسی بر روی هر داخلی و امکان تعریف سوپروایزر

برای هر داخلی می‌توان سطوح دسترسی متفاوتی تعریف کرد؛ به طوری که هر داخلی تنها به گزارش‌ها و اطلاعات مربوط به خود دسترسی داشته باشد. این شامل گزارشات ضبط مکالمات، نظرسنجی‌ها، ویس میل‌ها و سایر داده‌های تحلیلی می‌شود.

این قابلیت، مدیریت کاملاً منعطف و کاربردی بر روی اطلاعات داخلی‌ها و دسترسی‌های مرتبط فراهم می‌کند.

ثبت کامل وقایع و تغییرات

تمام تغییراتی که در نرم‌افزار انجام می‌شود به صورت دقیق و جزئی ثبت می‌گردد. اطلاعاتی نظیر ورود کاربران، تغییر در داخلی‌ها و سایر تغییرات با ثبت مقدار قبلی و مقدار جدید در سیستم ثبت می‌شود.

این رویدادها به شما کمک می‌کند تا در هر زمان بدانید چه کسی، چه زمانی و چه عملیاتی را انجام داده است.

قابلیت‌های رایگان نرم‌افزار

در نسخه پایه و رایگان مرکز تلفن سیرا، ماژول‌های متعددی با کاربردهای وسیع موجود است. برخی از این قابلیت‌ها عبارت‌اند از: برگشت تماس داخلی (زمانی که داخلی مقصد اشغال است، تماس پس از آزاد شدن داخلی به صورت خودکار برقرار می‌شود)، مدیریت حافظه، ایجاد گروه‌های داخلی خارج از مرکز، اتصال به ماژول‌های پیامکی (SMS) و ارسال ایمیل برای سوپروایزرها.

همچنین امکان شنود از طریق محیط مانیتورینگ فراهم است؛ هرچند که در نسخه ۲.۴.۱ این قابلیت اضافه نشده و در نسخه‌های بعدی انشاالله افزوده خواهد شد.

تکنولوژی و برنامه‌نویسی پیشرفته

مرکز تلفن سیرا با بهره‌گیری از جدیدترین روش‌های برنامه‌نویسی و فناوری‌های نوین توسعه یافته است. تلاش شده است که نرم‌افزار به گونه‌ای طراحی شود که در آینده هیچ محدودیتی برای توسعه و افزودن قابلیت‌های جدید وجود نداشته باشد.

نرم‌افزار به طور کامل فارسی بوده و دارای راهنمای فارسی است. همچنین ویدیوهای آموزشی مربوط به هر بخش تهیه و در اختیار کاربران قرار خواهد گرفت.

استفاده از تاریخ شمسی در تمامی بخش‌های نرم‌افزار، از جمله گزارشات، از دیگر ویژگی‌های مهم است که امکان برنامه‌ریزی دقیق و آسان را فراهم می‌کند. برای مثال می‌توانید یک پیام خاص را دقیقاً از یک فروردین تا ۱۳ فروردین برای تماس گیرندگان پخش کنید، بدون نیاز به تبدیل تاریخ از میلادی.

قابلیت‌های جستجوی پیشرفته

لیست‌ها و تمام گزارشات مرکز تلفن سیرا به صورت پیشرفته قابل جستجو هستند. این ویژگی در آموزش‌های بعدی به طور کامل شرح داده خواهد شد.

شما می‌توانید نام تماس‌گیرندگان را در مرکز تلفن ذخیره کنید تا در تمامی گزارش‌ها نمایش داده شود و هنگام دریافت گزارش، نام تماس‌گیرنده به طور واضح قابل مشاهده باشد. همچنین امکان نمایش پاپ‌آپ تماس هنگام زنگ خوردن داخلی در محیط وب نرم‌افزار فراهم شده است.

گزارش‌گیری و تحلیل تماس‌ها

بخش تماس‌های از دست رفته یکی از امکانات رایگان و پایه نرم‌افزار سیرا است که نیازی به لایسنس ندارد.

شما می‌توانید تماس‌های از دست رفته را به صورت دقیق مشاهده کنید؛ موضوع مهمی که در مرکز تلفن ایزابل یکی از مشکلات شناخته شده بود.

در سیرا، تماس‌های از دست رفته به صورت دقیق و واقعی گزارش می‌شوند به طوری که برای هر اپراتور و داخلی می‌توان اطلاعات جداگانه‌ای مشاهده نمود. این امکان به شما کمک می‌کند تا گزارش‌های درست و قابل اتکایی از تماس‌های از دست رفته و Missed Calls داشته باشید.

قابلیت مشاهده تماس‌های از دست رفته به صورت مجزا برای داخلی‌ها، صف‌ها و ترانک‌ها نیز وجود دارد که کاربرد فراوانی دارد.

لیست کامل تمامی تماس‌ها و تحلیل‌های تماس‌ها برای هر داخلی، صف یا ترانک قابل مشاهده است. این ویژگی به ویژه در مدیریت صف‌ها اهمیت دارد چرا که امکان گزارش‌دهی دقیق‌تر و ارزیابی عملکرد اپراتورها را فراهم می‌آورد.

تحلیل کلی تماس‌ها

بخش گزارشات امکان مشاهده تاریخچه گزارش‌ها را به شما می‌دهد. حتی اگر ترانکی حذف شده باشد، گزارش مربوط به آن همچنان در دیتابیس ذخیره شده و قابل مشاهده است. این موضوع امنیت داده‌ها و قابلیت دسترسی بلندمدت به اطلاعات را تضمین می‌کند.

ساختار ورژن‌بندی و بروزرسانی

در پایان باید اشاره کنم که قابلیت‌هایی که تا اینجا شرح داده شدند فقط مربوط به نسخه ۲.۴.۱ مرکز تلفن سیرا هستند.

با هر ورژن جدید، امکانات و قابلیت‌های متعددی به نرم‌افزار اضافه می‌شود که به صورت لیست‌شده و شفاف در بخش ورژن‌ها قابل مشاهده است.

هدف این است که تمامی تغییرات و توسعه‌های انجام شده به اطلاع کاربران برسد و در صورت نیاز، درخواست‌های کاربران به تیم توسعه منتقل و پیاده‌سازی شود تا همه شرکت‌های استفاده‌کننده از مرکز تلفن سیرا از قابلیت‌های به‌روز بهره‌مند شوند.

در بخش بعدی آموزش، ساختار کلی مرکز تلفن سیرا را برای شما با جزئیات بیشتری توضیح خواهم داد.