از اولین تماس تا پیگیریهای دقیق و قابل ارزیابی
مدیریت هوشمند مشتریان و تماس ها در سیرا رویکردی فراتر از پاسخگویی ساده به تماسهای تلفنی است. در بسیاری از سازمانها، تماس تلفنی هنوز بهعنوان یک ارتباط مقطعی دیده میشود؛ در حالی که هر تماس میتواند آغاز یک تعامل ارزشمند با مشتری باشد. نبود ثبت اطلاعات، فراموش شدن پیگیریها و پراکندگی دادهها باعث از دست رفتن فرصتهای مهم میشود؛ سیرا با ارائه مجموعهای یکپارچه از ماژولهای مدیریت مشتریان، پاپآپ تماس، یادداشت و کاربران ناشناس، تماسهای تلفنی را به یک فرآیند ساختیافته، قابل پیگیری و قابل کنترل تبدیل میکند.
آنچه در این مقاله می خوانید:
مدیریت مشتریان؛ پایهی ارتباط حرفهای
در سیرا، تمامی مخاطبین و مشتریان در یک سیستم متمرکز مدیریت میشوند.
هر شماره تلفن میتواند به یک پروفایل مشخص تبدیل شود که شامل نام، اطلاعات تماس و سوابق ارتباطی است.
در صورتی که تماسگیرنده قبلاً در سیستم ثبت شده باشد، اطلاعات او بلافاصله در اختیار اپراتور قرار میگیرد.
اگر شماره جدید باشد، اپراتور میتواند در همان لحظه تماس، مخاطب را ثبت کند؛ بدون نیاز به فرآیندهای جداگانه یا ثبتهای بعدی.
این رویکرد باعث میشود:
اطلاعات مشتریان بهروز و کامل باقی بماند
وابستگی به حافظه یا یادداشتهای پراکنده از بین برود
تجربه تماس برای مشتری حرفهایتر و منسجمتر شود
پاپآپ هوشمند تماس ؛ دسترسی سریع به اطلاعات
یکی از قابلیتهای کلیدی سیرا، پاپآپ هوشمند تماس است.
بهمحض دریافت تماس، پنجرهای حاوی اطلاعات تماسگیرنده برای اپراتور نمایش داده میشود.
این پاپآپ امکان:
مشاهده نام و مشخصات تماسگیرنده
دسترسی سریع به اطلاعات ثبتشده
ثبت یا ویرایش اطلاعات مخاطب
و ارسال پیامک مستقیم به مشتری (در صورت اتصال به سامانه پیامکی)
را فراهم میکند.
در نتیجه، اپراتور بدون جستجوی دستی و اتلاف زمان، میتواند پاسخگویی آگاهانهتری داشته باشد و ارتباط مؤثرتری با مشتری برقرار کند.
ماژول یادداشت؛ ثبت، پیگیری و انتقال دقیق اطلاعات
در بسیاری از سازمانها، اطلاعات مهم تماسها در ذهن افراد باقی میماند یا در ابزارهای شخصی ثبت میشود؛ مسئلهای که منجر به فراموشی، دوبارهکاری یا انتقال ناقص اطلاعات میشود.
ماژول یادداشت در سیرا این مشکل را برطرف میکند.
برای هر مشتری یا تماسگیرنده میتوان یادداشتهای اختصاصی ثبت کرد؛ حتی همزمان با مکالمه و مستقیماً از طریق پاپآپ تماس.
ویژگیهای این ماژول شامل:
ثبت یادداشت برای هر مخاطب
نگهداری تاریخچهی یادداشتها
ارجاع هر یادداشت به همکار یا واحد دیگر
تنظیمات دسترسی و مدیریت فرآیند ارجاع
با این ساختار، پیگیری درخواستها به یک فرآیند شفاف و قابل ردیابی تبدیل میشود و اطلاعات مهم بین اعضای تیم بهدرستی منتقل میگردد.
ماژول کاربران ناشناس؛ نظم داده و ارزیابی عملکرد
یکی از چالشهای رایج در مراکز تماس، ثبت نشدن برخی تماسگیرندگان در سیستم است.
این موضوع بهمرور باعث ناقص شدن بانک اطلاعاتی مشتریان و از دست رفتن سرنخهای ارتباطی میشود.
سیرا با ارائه ماژول کاربران ناشناس، این مسئله را بهصورت هوشمند مدیریت میکند.
بر اساس تنظیمات انجامشده، سیستم تماسهایی را که شماره آنها در سیرا ثبت نشده است، از جدول CDR شناسایی کرده و در لیست کاربران ناشناس نمایش میدهد.
این ماژول امکان:
مشاهده تماسهای ثبتنشده
مشخص بودن اپراتور مسئول ثبت تماس
ثبت توضیحات برای هر مورد
و حذف خودکار مخاطب از لیست پس از ثبت در سیستم
را فراهم میکند.
در نتیجه، مدیران میتوانند علاوه بر تکمیل بانک اطلاعاتی مشتریان، عملکرد اپراتورها را نیز بهصورت دقیقتری ارزیابی کنند.
یکپارچگی ماژولها؛ مزیت واقعی سیرا
آنچه مرکز تلفن سیرا را متمایز میکند، صرفاً وجود این قابلیتها نیست؛
بلکه یکپارچگی کامل آنها با فرآیند تماس تلفنی است.
مدیریت مشتریان، پاپآپ تماس، یادداشتها و کاربران ناشناس، همگی در کنار هم و در لحظه تماس عمل میکنند؛ بدون نیاز به ابزارهای جانبی یا فرآیندهای پیچیده.
جمعبندی
سیرا با نگاهی فراتر از یک مرکز تلفن ساده، تماسهای تلفنی را به دادههای ارزشمند تبدیل میکند.
دادههایی که قابل ثبت، قابل پیگیری و قابل ارزیابی هستند.
این رویکرد به سازمانها کمک میکند:
ارتباط حرفهایتری با مشتریان داشته باشند
فرآیندهای داخلی منسجمتری ایجاد کنند
و کیفیت پاسخگویی خود را بهصورت مستمر بهبود دهند
دیدگاه شما درباره این مقاله چیست ؟