پارک کردن تماس ها(Call Park) در سانترال های پرظرفیت سری NS، سری TDE و سری TDA مبحثی است که در مقاله امروز قصد داریم به آن بپردازیم و در خصوص اینکه چطور باید یک تماس ورودی را پارک کنیم و سپس آن را از حالت پارک خارج کنیم، صحبت کنیم. در ادامه به کاربردی که این قابلیت در مراکز تماس دارد نیز خواهیم پرداخت.
آنچه در این مقاله می خوانید:
پارک کردن تماس (Call Park) چیست؟
پارک تماس (Call Park) به این معنا است که ما می توانیم تماسی را که به یک خط تلفن داخلی (extension) خاص وارد شده در یکی از خانه هایی که مرکز تلفن برای این کار در نظر گرفته، قرار بدهیم و یا اصطلاحا پارک کنیم. پس از قرار گرفتن تماس در حالت پارک، می توانیم این تماس را از حالت پارک خارج کنیم.
پارک کردن تماس را می توان مشابه با Hold کردن تماس در نظر گرفت. اما نسبت به هولد کردن تفاوت ها و مزیت هایی دارد که در ادامه با هم بررسی میکنیم.
فیچر کد پارک تماس (Call Park)
فیچر کدی که برای کال پارک استفاده می‌شود شامل ۴ رقم است که بعد از علامت ستاره قرار می گیرد. دو رقم اول همواره ثابت و برابر ۵۲ است دو رقم آخر به انتخاب پاسخ دهنده تماس می تواند عددی بین ۰۰ تا ۹۹ باشد.
بنابراین، برای قرار دادن یک تماس در حالت پارک ابتدا، فیچر کد ۵۲* را می گیریم و سپس می توانیم شماره خانه ای که قرار تماس را پارک کنیم، وارد کنیم. به عنوان مثال، پس اگر پس از پاسخگویی به یک تماس، آن را با کد ۵۲۰۰* ترنسفر کنیم، آن تماس در خانه ۰۰ پارک می شود.
روش پارک تماس (Call Park)
برای پارک کردن تماس، دو روش اصلی وجود دارد. یک روش پارک تماس (Call Park) به صورت دستی و با وارد کردن کد است و روش دیگر تعریف کردن خانه ها روی دکمه های تلفن های دیجیتال و پارک کردن تماس به طور مستقیم با فشردن هرکدام از دکمه های DSS است. در ادامه توضیحات بیشتری درباره این دو روش پارک تماس می دهیم.
پارک تماس با شماره گیری فیچر کد
فرض کنید یک مرکز تماس با ۴ خط داخلی ( اکستیشن) شامل خطوط ۲۰۰، ۲۰۱، ۲۰۲ و ۲۰۳ داشته باشیم. اگر داخلی 200 زنگ بخورد و کاربر به آن پاسخ بدهد می تواند با شماره گیری فیچر کد به عنوان مثال۵۲۰۰* این تماس را در خانه ۰۰ پارک کند.
خارج کردن تماس از حالت پارک
پس از اینکه تماس در حالت پارک قرار گرفت، هر یک از داخلی ها (Extensions) می توانند مجددا با شماره گیری همان فیچر کند یعنی ۵۲۰۰* تماس را از حالت پارک خارج کرده و به آن پاسخ دهند (Pick up Call).
تفاوت پارک کردن تماس و هولد کردن (Call Hold)
زمانیکه تماسی را پارک می کنید، در طرف گیرنده، تفاوتی نسبت به هولد کردن مشاهده نمی شود و فردی که تماس گرفته تصور میکند که تماس او هولد شده است. اما تفاوت اصلی در مدت زمانی است که در روش هولد کردن و پارک کردن به آن تماس ورودی پاسخ داده می شود.
بیاید در این مورد هم مثالی را با هم بررسی کنیم. اگر یک تماس ورودی به مرکز تماس داشته باشیم و داخلی ۲۰۰ آن را پاسخ بدهد سپس برای پاسخ دادن به سوالی که از طرف تماس گیرنده مطرح شده نیاز باشد که با همکارانش مشورت کند، تماس را هولد (Hold) می کند.
در این شرایط اگر یکی از همکاران به این نتیجه برسد که بهتر می تواند پاسخگوی فرد تماس گیرنده باشد، داخلی ۲۰۰ ابتدا باید تماس را از حالت هولد خارج کرده، سپس تماس را به داخلی دیگری منتقل کند.
این روند ۳ مرحله در بر می گیرد:
- هولد کردن تماس ورودی
- خارج کردن تماس ورودی از حالت هولد
- انتقال تماس به داخلی دیگر
این روند به خصوص در خطوط شهری آنالوگ موجب ازدحام و شلوغی بخش مرکز تماس (Call center) می شود. در این شرایط استفاده از کال پارک، راه حل بسیار مناسبی است.
با استفاده از قابلیت پارک تماس (Call Park) تمام این مراحل در یک مرحله خلاصه می شود. اما چطور؟ بیایید همان مثال را با روش پارک کال بزنیم.
تماسی به مرکز تماس وارد می شود، داخلی ۲۰۰ به آن پاسخ می دهد و تماس را در خانه *۵۲۰۰ پارک می کند. سپس اگر همکار دیگری بخواهد به تماس پاسخ بدهد (Pick up call) فقط کافی است همان کد را از تلفن خود بگیرد و به تماسی که پارک شده پاسخ بدهد.
پارک کردن تماس با استفاده از دکمه DSS تلفن دیجیتال
پارک کردن تماس با استفاده از دکمه های تلفن دیجیتال به خصوص زمانیکه چندین نفر، پاسخگوی تماس های ورودی هستند، کاربرد دارد.
در حالت استفاده از کد، اگر داخلی ۲۰۰ ، تماسی را مثلاً روی ۵۲۰۰* پارک کند، برای این که یک داخلی دیگر همین تماس را جواب بدهد باید به آن داخلی اطلاع بدهد که من تماس را در خانه ۵۲۰۰* پارک کرده ام تا داخلی دیگر بتواند با شماره گیری کد ۵۲۰۰* به همان تماس جواب بدهد که همین کار در بخش مرکز تماس ازدحام ایجاد می کند.
برای به حداقل رساندن این زمان، می توانیم خانه‌های پارک تماس (Call Park) را روی کلید DSS کنار گوشی های دیجیتال ست کنیم. به عنوان مثال فرض کنید، روی کلید DSS گوشی همان چهار خط داخلی، خانه ۰۰ و ۰۱ و ۰۲ را ذخیره کرده باشیم.
پارک کردن تماس با استفاده از کلید DSS
زمانیکه تماسی وارد مرکز تماس بشود، هر یک از داخلی ها که به آن پاسخ بدهد می تواند با فشردن یکی از کلیدهای DSS، آن تماس را در همان خانه پارک کند. موقعی که یک تماس پارک بشود. زمانیکه تماس به آن خانه ترنسفر شود، تمام داخلی های دیگر می بینند که آن کلید که مثلا مربوط به خانه ۰۰ بوده، قرمز شده است.
پاسخ دادن به تماس با استفاده از کلید DSS
پس از اینکه یکی از داخلی ها، تماس ورودی را روی یکی از خانه ها پارک کرد، هر یک از داخلی های دیگر که روی دکمه قرمز شده DSS کلیک کند می تواند به آن تماس پاسخ دهد (Pick up Call).
پارک تماس به خصوص در مراکزی که ازدحام تماس (Receipt trunk) بسیار زیادی دارد، یک راه حل ایده ال است. با این روش شما می توانید به مشتریان و تماس گیرنده ها، پاسخگویی بهتری داشته باشید.
دیدگاه شما درباره این مقاله چیست ؟